בשנה וחצי האחרונות: 30,000 פניות למוקד העירוני באמצעות הווטסאפ

כשהחל השימוש בווטסאפ באמצעות המוקד העירוני, רחובות הייתה בין הערים הראשונות שעשו בכך שימוש. מאז ועד היום הגיעו למוקד 30,452 פניות באמצעות הווטסאפ העירוני. הפניות הרבות ביותר הגיעו בנושאי תיקונים (9.2%), פינוי אשפה (8.2), אכיפה (5.8%), מים וביוב (5.4%) ונקיון (4.9%). 
כעת יוצאת העירייה בקמפיין נרחב לעידוד השימוש בווטסאפ העירוני, אשר מייעל את השירות ומקצר את זמני ההמתנה. כזכור, לפני כחצי שנה הטמיעה עיריית רחובות מערכת חדשנית לניהול פניות התושבים במוקד העירוני, אשר שיפרה באופן ניכר את השירות לתושבים וכוללת אפשרות של משוב.

לפני כחצי שנה הטמיעה עיריית רחובות מערכת חדשנית לניהול השירות במוקד העירוני, אשר מביאה לחוויית שרות מהיר, יעיל ונגיש יותר לתושבי העיר אשר נעזרים בשירותי המוקד. המוקד פועל במסגרת אגף הביטחון, חירום ותקשוב.

מדובר במערכת חכמה בעלת יכולות ביצוע מתקדמות שלא היו קודם, אשר מייעלות ומקצרות את משך תגובת העירייה לכל פניה, ומאפשרות מעקב אחר היקפים וביצוע.

המערכת מקלה על אופן הפניה למוקד ומאפשרת לתושבים לפתוח פניות בכל ערוץ מדיה אפשרי – באמצעות הווטסאפ, המייל, בפייסבוק, באתר העירוני או באפליקציה ולקבל אוטומטית מענה, תוך ציון מספר פנייה לצורכי מעקב. 

לפני כשנה וחצי החל השימוש בווטסאפ ככלי לפניה למוקד העירוני, במקום פניה טלפונית. כחלק מתהליכי הבקרה וטיוב השירות התמידיים, הנתונים נבחנים כל העת: עד כה התקבלו באמצעות הווטסאפ העירוני כ- 30,000 פניות. חמשת הנושאים המובילים שבגינם היו רוב הפניות בווטסאפ- תיקונים במוסדות חינוך (9.2%), פינוי אשפה (8.2), אכיפה (5.8%), מים וביוב (5.4%) ונקיון (4.9%).

בימים אלה יוצאת העירייה בקמפיין נרחב על מנת ליידע את התושבים והתושבות שאינם מודעים ליכולת הפניה למוקד העירוני באמצעות הווטסאפ, ולעודד את השימוש בו ככלי לקבלת מענה מהיר ושירות יעיל. במסגרת הקמפיין, באמצעות שילוט חוצות ופרסום בכלי התקשורת המקומיים ובאמצעות הרשתות החברתיות, העירייה מבקשת להגדיל את היקף הפניות באמצעות הווטסאפ, אשר מקצר ומייעל את השירות בהשוואה לפניה טלפונית.

חשוב לציין כי במסגרת השירות באמצעות הווטסאפ, כל פונה מקבל הודעה חוזרת, ובה מוצג המידע על הטיפול בפנייה וקישור לאזור אישי באתר העירייה – שבו ניתן לצפות בפנייתו, ובכל הפניות מהעבר ובסטטוס הטיפול בהן. בגמר הטיפול המערכת משגרת באופן אוטומטי הודעה לתושב/ת עם אפשרות לביצוע סקר שביעות רצון. התושבים יכולים לפתוח את הלינק ולענות ל-3 שאלות קצרות, לצורך בקרה ושיפור השרות.

ראש העיר, רחמים מלול: "כך נותנים היום שירות – באמצעים דיגיטליים, עם הפנים לתושבים. לאור פופולאריות השימוש בווטסאפ, אך טבעי הוא שנעניק לתושבים שירות גם באמצעותו. המוקד העירוני משפר ומייעל את השירות כל העת וכלל אגפי העירייה מעניקים את השירות בכל התחומים. חשוב שהתושבים יידעו שניתן לפנות אלינו בבקשה למתן שירות עירוני בלחיצת כפתור, מבלי להמתין."

חבר המועצה אבי קינד, מחזיק תיק השירות לתושבים: "חדשנות היא מעל הכל, ואין לה תחליף במתן שירות מצוין לתושבים, בפרט בעידן הקורונה. אנחנו מחפשים דרכים לייעל את השירות – ומצאנו דרך שבה הטכנולוגיה משרתת אותנו היטב. הווטסאפ נגיש לכולם- ותמונה אחת שווה יותר מאלף מילים. אני קורא לתושבים לעשות בו שימוש." 

דורון מילברג, מנכ"ל העירייה: "היכן שהתושבים נמצאים – שם אנחנו נהיה על מנת להעניק להם שירות. חשוב לציין כי הטיפול הוא באמצעות כלל אגפי העירייה, שמקבלים את המידע מהמוקד. אני קורא לתושבים ולתושבות לעשות שימוש נרחב בווטסאפ של המוקד העירוני וליהנות מחוויית שירות טובה ומהירה."

מנהל המוקד העירוני, אלי ג'אן: "ערכנו תקופת הפיילוט של טיפול בפניות באמצעות הווטסאפ וההצלחה הייתה מעל ומעבר. אנו רוצים שכמה שיותר תושבים יעשו בו שימוש, בפרט לאור העובדה כי הוא חלק בלתי נפרד מהמערכת והשירות בו קצר ומהיר יותר. המגמה היא עלייה בכמות הפניות באמצעות הווטסאפ מדי יום, ומנגד שיעורי שביעות הרצון של התושבים מהטיפול בדרך זו – גבוהים ביותר."